温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

胡淑婷

我觉得要是经理的话，首先我会安抚作为一个母亲的顾客，毕竟作为一个母亲重视孩子无可厚非。但是调了监控后，那个顾客母亲还提出无理的要求，我觉得完全不必容忍这种行为，拒绝并把这位顾客列入黑名单。

zhou151528251

如果我是经理，首先赔礼道歉是必须的，只要在酒店发生的争执员工总有一份不可逃避的责任，既然对方不相信那就无需过多解释，然后做好相关公关工作，公示公开事情经过，并表明酒店友好协商的态度。至于打人无中生有的事情无须理会，群众的眼睛是雪亮的，住宿也可给折扣，也仅仅是一般折扣，免费那是异想天开。救生员没做错，在酒店内部需要承认这一点。最后问下大家，大风厂拆了吗？

杨兴伦

如果我是该温泉度假村的经理，首先我会遵循”大事化小，小事化了“的处事原则，主动与孩子的母亲私下进行协商解决问题。如果把事情闹大了，既损人又不利己。当然，如果对方提出的要求很不合理或者协商无果，迫不得已的情况下我们唯有通过法律途径来维护正当权益。

林吉静

如果我是酒店的经理，根据这种情况，我会选择一个无客人围观的环境以力求最大程度降低对酒店的负面影响。以诚恳的语气先对母亲说句抱歉给她带来了困扰，然后与这位母亲进行理智的沟通就事论事。通过播放监控录像澄清酒店的救生员并没有用武力打孩子，并且加强对员工的培训，以后尽量避免出现这样的事情。如果这位母亲对这样的处理结果不认同，酒店应从大局面考虑，对母亲进行一定的让步，给予一些酒店优惠。若是这位母亲仍旧大吵大闹且要求颇多，作为酒店经理，可以选择走司法程序，进行调查和协调，切实维护酒店的利益。

林钦湃

我个人认为，应该与这位母亲进行理智的沟通就事论事。通过播放监控录像澄清酒店的救生员并没有用武力打孩子，对母亲进行一定的让步，给予一些酒店优惠。赔礼道歉是必须的，让步也是要有的，毕竟酒店的民声及其重要。

梁淑仪

如果我是经理，首先我会带这位母亲去一个少人的地方，如经理办公室，让这位母亲冷静下来，因为在她这种大吵大闹的情况下不管和她说什么道理都听不进去。当她冷静下来后，再慢慢地跟她解释事情的缘由，并且站在她的角度想想她的目的是什么。最后，为表示本酒店的诚意，我会向这位母亲致歉并给她一定的折扣。

梁绮棋

如果我是度假村的经理，我首先会用温和的语言安抚这位母亲，让她平静下来，承认本度假村的不足，会不断改进和完善我们的工作和服务。协商最佳的解决方法，如果该母亲认定员工有打自己的孩子，必要的情况下，也可以走司法程序来维护酒店员工和酒店的正当权利。我们不能为了迎和顾客，而不顾事实。做到“以人为本”，要同时考虑顾客和员工的需求。

林吉静

如果我是酒店的经理，根据这种情况，我会选择一个无客人围观的环境以力求最大程度降低对酒店的负面影响。以诚恳的语气先对母亲说句抱歉给她带来了困扰，然后与这位母亲进行理智的沟通就事论事。通过播放监控录像澄清酒店的救生员并没有用武力打孩子，并且加强对员工的培训，以后尽量避免出现这样的事情。如果这位母亲对这样的处理结果不认同，酒店应从大局面考虑，对母亲进行一定的让步，给予一些酒店优惠。若是这位母亲仍旧大吵大闹且要求颇多，作为酒店经理，可以选择走司法程序，进行调查和协调，切实维护酒店的利益。

林嘉敏

如果我是经理，首先我会先安抚这位母亲的情绪，并提出选择一个较为隐私的地方交谈，毕竟在公众场合，会造成不良影响，且有可能让双方都下不了台，要在保护对方形象及面子的前提下解决这件事情。然后，在交谈过程中，认清她的真实意图，是想取得低价消费还是有意为难，如果是前者，在不损害酒店利益的情况下，可以给予一些打折优惠，并且明确表明这样的行为并不是在承认酒店有错，而是对她发现并指出酒店员工沟通能力不足的行为表示感谢，并且要求她向消费者表示是她误解了酒店员工，这一切都只是个误会。如果是后者，可以联系警察出面解决。在必要情况下，我甚至觉得可以寻求法律帮助，在酒店方无错的情况下，她敢在大众面前明目张胆地闹，就是认定酒店为了自身的利益会私下解决这个问题。但是酒店是万万不可以吃这个哑巴亏，因为这样会造成消费者的误解，而且助长她的气焰。当然，这个法律途径要谨慎使用，不在万不得已的情况下，尽量不要使用。最后，酒店可以通过酒店官网或者其他渠道向大众解析真实情况。

龚嘉琪

如果我是经理，首先考虑到酒店声誉问题，我会邀请这对母子在酒店的安静环境下私谈，例如酒店咖啡厅，会在交谈的过程中提供饮品，这样能营造一个比较和谐的氛围有助于交谈，也可能会使这位母亲的情绪稳定下来。开始交谈，我会先为酒店员工的行为对这位母亲造成的误解先道歉，然后跟她解释员工并没有打她孩子的行为，希望她不要误解，并不会承认员工有打小孩的行为，没有做过的事就是没有。对于她看了监控视频后还是不依不饶的行为，我会采取大事化小，小事化了的态度，考虑到酒店利益，我可能会给她一些酒店的小礼品，但是住房打折甚至免费的要求，我觉得有点无理，要是这位母亲还是大吵大闹，那么为了维护酒店正常秩序，我会采取法律手段维护酒店的利益。