报错房号退错房工

黄岁珠

      总台接待员小李见到常客金先生拎着一个包向总台急匆匆走来，便迎上前去笑吟吟地打了声招呼。金先生点了点头立即说道:“我要离开台州两天，过两天还要回来住，我还有押金在你们这里，你先把我现在这个房间退了，但先不要结账。我住 6016 房间。”说完递过他的门卡。“没问题，您放心吧。您回来后还要住原来的房间吗?”小李接过房卡，关心地问道。“随便。”金先生说完就急匆匆掉头而去。
小李目送高先生走后，立即通知房务中心说 6016 房退房。没过多久，楼层服务员打来电话称 6016 还有不少行李。小李想，也许金先生过两天还要回来，所以没有把行李全部提走吧，于是她通知行李生将 6016 房行李搬下来，暂存行李房。
      当天下午约3点，位客人来到总台反映所住6016房间门卡不灵开不进房间。仍在当班的小李心里一惊:“又是一个'6016!上午9点时金先生不是退房了吗?"小李接过这位客人的房卡经过复读还原，确是6016 房的门卡。小李似乎明白了一切，再细查资料，果然，金先生住的是5016。金先生离开时将房号报错，才导致如此结果。于是小李赶忙向客人做了解释，并表示道歉，同时立即指示行李生赶紧将行李再搬回 6016 房间。
      为了稳住客人情绪，小李对客人说:“行李生正在将您的行李搬回房间，大堂副理请你到咖啡厅喝杯咖啡，你也好好休息一下，您看可以吧?”客人淡淡一笑，不再说什么。当大堂副理将真正的 6016 客人请到咖啡厅后,小李终于舒了一口气。

【案例分析】
      小李失误的教训是，对既定的操作规范随意“偷工减料”，把本该有的环节省略掉，在接过金先生房卡事未加以复读确认。
因未确认导致失误的现象并不少见。比如，未确认客人点的菜单就送进厨房导致客人对某道菜不认账而拒绝接受:未确认送洗衣服的钮扣已丢失，导致衣服送还时引发客人的不满，等等。
      总台的特殊岗位更体现细节的重要性。案例 60:服务案例:一只煎蛋
位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只前蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费 14 元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经事改，取同后又送还客人，并向客人致歉。客人一会川又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。