酒店客房服务案例

梁艳青

陈主管刚才查完一间房，关上房门离开房间就看见一位戴着黑框眼镜的先生朝着这边走来。那位先生姓朱，是跟团来玩的旅客。他背着一个大背包两只手分别拎着一个手提袋。陈主管马上让到走廊边上给朱先生行礼问好并让客人先过。没想到，客人就停在了陈主管旁边的房门口。这时陈主管的对讲机传来了服务台的通知:“520脏房，入住客人姓朱。”陈主管回了声收到 忽然看到客人左手挂着手提袋，手里拿着房卡准备开门，非常不方便。“请问您是朱先生吧,我来帮你开吧。”朱先生微笑着点点头说了句“谢谢”“不客气。”陈主管推开门后让请客人进去。这时她留意到走廊上陆陆续续地过来了很多客人，对讲机里也在不断报着脏房入住的房号。陈主管一边在查房表上记着，这才说道:“朱先生您的房间已经打扫好了。我刚刚留意到您的手好像是擦伤了，我办公室里刚好有消毒水和创口贴，我去帮您拿过来吧。”朱先生放下行李惊喜道:“真的吗,太谢谢你了！我刚才第一个下大巴手在车门上不小心擦了一下，现在还火辣辣的呢。”“请稍等我马上送过来。”陈主管说完后边走边在对讲机里通知:“各位服务员，现在有几间房脏房入住客人已经到了。 XXX 、 XXX 你们两位分的脏房还没有开出去，麻烦你们来518、512、509、503帮忙抢房。”对讲机里传来声音“收到马上过来”陈主管注意到518和512已经有服务员在抢了，刚好顺路过去跟509和502的客人解释已经通知了服务员，马上就有服务员过来打扫卫生。陈主管拿来药品后给客人小心地清洗手上的伤口包扎着。客人再次道谢。

案例评析：陈主管工作非常细心和负责。细心的一方面在于，她没有等客人提出要求而是主动发现了客人的需要。当发现客人的手擦伤了，她主动提出给客人拿药，还贴心地帮客人清理和包扎伤口，而不是把药品交给客人让客人自己动手。这样贴心而周到的服务会让客人有宾至如归的感受。负责的一方面在于，她没有让客人等待而是主动协调让服务员互帮互助。她主动给客人让路并问好，这已经成为了一种习惯。作为一名酒店主管还是服务员，不仅把尽职尽责服务客人刻在潜意识中，把给客人提供更周到的服务当作一个努力工作和奋斗的目标，而且还要以身作则，将工作任务落到实处，了解每位客人的需求并主动协调好酒店与客人的关系，这样给客人的感受会更独特美好，酒店也会长盛不衰。