案例分析

李渊

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店,接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号,就匆忙通知了层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间,而是标准间、客人大为不满,声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出,没有办法调整,只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间,惟独四层的09房间是标准间。实习生对层的情况只是大致了解,结果按一般规律办理,错把标准间当作套间出租了。

李渊

此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品,自己对于出售的商品不甚了解,又怎能进行推销? 应该对酒店服务员很好地进行上岗培训。 括深入现场,全面、详细、认真地了解饭店 部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等,以便准确掌握饭店向顾客提供的所有服务信息。对于实习生乙,同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实而造成了失误。