案例分析：老总的朋友要求打折怎么妥善处理？

吴倩华

晚上22:00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。
陈小姐该如何答复并处理此问题？

卢炜东

首先解释自己未收到总经理通知：或是总经理忘记了通知，或是总经理通知了其他人。说明情况后再询问客人是否要先登记入住，第二天一早询问一下上级或总经理。若此人确实是总经理的朋友，在上级允许之后为其提供特价，并且送上鲜花水果或其他小礼品赔礼道歉；若其不是总经理的朋友，则视情况按常客优惠价结账。

何芷岚

首先先表达自己的歉意并说明自己未收到通知这个情况，安抚好客人然后询问要不要先进行登记入住，随后向经理了解情况，若情况属实则主动上门赠送礼物表达歉意，若不属实则按照原价进行收费。