婚车被重复预定应该处理

王瑞婷

周日，某城市一酒店，值班经理贺经理刚接班就接到饭店内部停车场的电话说两个租饭店卡迪拉克房车作婚礼花车的客人吵了起来。原来，两位客人因婚礼活动都于日前先后到酒店订车，但由于酒店工作人员的操作失误导致该车辆被重复预订。昨夜，其中一位客人已经派人来对车做了装饰。贺经理已经向两位客人道歉并希望其中一人做出退让换另一辆车以免耽误婚礼，但双方都不愿意。这两位客人一位较为年长且脾气暴躁，另一位则文质彬彬。那么，贺经理此时应该怎么办呢？

黄肖捷

酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足不完善、不完美的事情，甚至失误、差错。但案中的贺经理一旦发现了酒店工作的错误，能愉快地向客人认错，勇于承担责任，表明酒店是负责的，是值得信赖的，由此也消除了客人一些怨气。同时，贺经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到了问题的突破口，集中力量单个击破。并采取灵活的方法，换位思考与容人交心换心，终于得到了客人的原谅和理解，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。