语言的艺术

叶敏华

6月20日15：00，客房服务人员小李推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人刘小姐叫住，刘小姐投诉说315房间的电话没反应，不能用。小李听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小王2分钟后即来到房间，小王拿起电话，拨了一下，发现可以打通电话，没有问题，便对客人说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小王一听愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。那么客人投诉的原因是什么呢，如何避免在今后的工作中出现此类问题呢？

黄肖捷

在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了”这两句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客户的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。