遇到刁难的客人如何处理

陈国海

      遇到刁难的客人，由于客人的性情，修养，阶层，年龄等各不相同。客人不时会遇到不顺心的事，心情不愉快就会对服务有所挑剔，服务员应该服务中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和特点，热情，有礼，主动的为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前，遇到客人刁难，要详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因。针对性的做好服务工作，保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决应向上级反映。