“热情过度”是否合理181541223黄烨

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今年5月初的一天中午，李先生陪一位外宾来到某酒店中餐厅，找了个比较僻静的座位坐下。刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯，然后给他们斟满茶水，递上热毛巾。当一大盆“西湖牛肉羹”端上来后，她先为他们报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但当李先生告诉他用餐随客人自愿后，忙在女服务员要为他盛第三碗汤时谢绝了。这位女服务员在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后即刻换新的，见碗里米饭没了赶紧添上……她站在他们旁边忙上忙下，并时不时用一两句英语礼貌地询问他们还有何需要。
吃了一会，外宾把刀叉放下，从衣服口袋里拿出一盒香烟，抽出一支拿在手上，略显无奈地对李先生说：“这里的服务真是太热情了，有点让人觉得……”这位女服务员似乎并没有察觉到外宾脸上的不悦。她见外宾手里拿着香烟，忙跑到服务台拿了个打火机，走到外宾跟前说：“先生，请您抽烟。”说着，熟练地打着火，送到外宾面前，为他点烟。
喔……好！好！好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙点着头对这位女服务员说：“谢谢！谢谢！”这位女服务员给外宾点了烟后又用公筷给李先生和外宾碗里夹菜。外宾见状，忙熄灭香烟，用手止住她说：“谢谢，还是让我自己来吧。”听到此话，她却说：“不用客气，这是我们应该做的。”说着就往他碗里夹菜。李先生和外宾只好连声说：“谢谢！谢谢！”
见服务员实在太热情，外宾都有点透不过气来了，李先生只得对外宾说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。”听到此话，外宾很高兴地说：“好吧！”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了这家酒店。
点评：
在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗？当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员未能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。所谓无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。在饭店业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这也说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的，饭店服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。
就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。从社会心理学的角度来看，对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人个人空间的需求，使酒店的服务达到尽善尽美。因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。

梁燕凤

对于这个问题酒店的确是存在的，就我个人而言也是不喜欢这种过度的热情的服务的。要解决这个问题需要服务人员有敏锐的观察力，在顾客进入酒店的那一刻就分辨是哪种类型的，要是还没办法辨别，就尝试是热情对待会不会引起顾客的反感，从而为顾客提供更加人性化的服务。