酒店大堂经理如何处理客人赔偿及投诉问题？

连丽华

案例：腰包不见了！

        某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8点左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂经理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。张女士非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。我明明记得是放在房间内的桌子上的，而且刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁的旅行团也纷纷帮张女士讲话，因为整车的客人都等着呢！请问大堂经理小陈该如何处理呢？

分析：

一、大堂经理有可能采取的做法：  

①立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，首先要考虑的是带给客人安全感。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感会大大下降，间接造成酒店的损失，故此法不妥。  

②向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂经理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有自己的主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么这对被怀疑、盘查的服务员的打击是多么大啊！故这样做法是不利于酒店内部管理的。

二、那么正确的解决方法是什么呢？

首先，经理应立即安抚客人，使客人冷静下来并告诉客人酒店方面一定尽力帮助查找。然后，帮助张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点并询问是否去过别的什么地方！再来，留下客人的联系方式，告诉客人一有结果会立即通知她。最后，待客人离开后，立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。