酒店电话订房问题

谭伟君

  【案例】

  10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预定10月29日至10月30日”房号2618两天。”预订员小刘立即查阅了29~30日的预定情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18:00。

  10月29日下午15:00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预定后表示：“对不起，伍先生，您没有预定啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预定了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店2618房间已经出租，入住的是一位吴先生，请问你是不是搞错了？”“不可能，我预定好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧喝核查预计才发现，原来预订员一时粗心将“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就将吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉说“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂经理投诉．．．．．．

   【分析】

  从案例中可以看到，问题是预订员小刘接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。

在预定中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行、还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费心理的“心理定势”。从事服务工作，一般只有顺应顾客的这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例的做法一般是诚恳地向其解释原因并致歉