141595224客房服务员与客人之间的“拉锯战”

李倩怡

讨论：客房服务员与客人之间的“拉锯战”
    一位客人到某地参加培训，在一家酒店住了一个星期，却与客房服务员展开了一个星期的浴巾“拉锯战”。原因是客人觉得酒店的枕头不合适，发现用两个枕头太高，用一个枕头又矮了点，于是在睡觉时将卫生间里的浴巾拿过来对折两次，放在一个枕头下面，高度正合适。结果，第二天客房服务员整理房间时，把客人放在枕头下的浴巾拿回了卫生间，第二天晚上睡觉时，客人又把浴巾从卫生间拿回床上，服务员第三天整理房间时又把浴巾拿回了卫生间。这样持续了一个星期。

分析：规范性服务是保证客房服务质量的基本要求，只能满足客人的共性需求，不能满足每位客人的特殊服务需求，因此，规范化服务只能维持客房部最基本的服务质量，要使客房服务质量上一个台阶，必须为客人提供个性化服务。所以通过这个案例，该酒店应完善一套行之有效的激励机制，培养员工的高度敬业精神和良好的职业习惯。还有该服务生需要加强服务这方面的培训，要懂得在提供规范性服务的同时了解、识别和预测客人的需求，根据客人的习惯来打扫客人的房间，而不是一味地照搬照抄。

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