酒店的产品和服务是一个整体

颜雪丹

案例：卫生间的门锁上后就打不开了，客人请总台派人来解决。服务员来看了之后却说这不是她的事。

颜雪丹

分析：造成这种现象的原因有三点，一领班主管查房不够仔细认真，二房间保养时没有对门锁进行检查和保养，三服务员存在本位主义。但是不管是谁的责任,对客人而言始终是酒店的责任,在客人前面,只有“我们”,没有“他们”一词。酒店的产品和服务是一个整体,门锁也是客房产品的组成部分,要保证前台设备设施100%的完好,管理人员和员工都要具有这种意识。酒店服务工作要克服本位主义,模糊部门或岗位间的界限,服务员面对客人即代表酒店。服务员应该向客人表示歉意,表示立即安排维修工前来修理,不要有多余的话语。如暂时无法修复,可安排换房。如无房可换，则可以给客人送上水果表示歉意,然后要求维修工尽力尽早修复。而不是一副事不关己高高挂起的姿态。