一枚遗失的戒指

陈志锋

  一位退房的客人从北京打电来长途电话，称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，要求赶快帮助寻找。可是客房部的员工翻遍了整个房间，仍不见翡翠戒指的踪影。能让客人把遗憾带走吗？

陈志锋

  案例分析： 星级酒店的服务有什么样的服务标准？这恐怕专家们能说出各种各样的条款，除了硬件设施标准外，加强软件建设也是极为重要的。这便是提高服务员的服务客人的态度，以“诚”、“信”和”礼“对待客人,创造酒店的忠诚顾客。这个问题虽然老生常谈，但说起来容易做起来难。客人遗失物品，员工翻遍整个房间，这对酒店来说是已经尽责了，可以向客人交差了。但锦江宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。”并且后来还有三位宾馆服务员不顾垃圾井有多脏、多臭去寻找，最终帮助客人找到戒指，使得客人感受到我国高级酒店的那种以顾客满意为中心、想方设法地为客人着想。