案例讨论之遇到醉酒客人

黄建敏

　案例正文：　
　凌晨2点,南京双门楼宾馆的电梯在5层停住。“叮咚”一声门开了．一位客人踉跄而出．喃喃自语：“我喝得好痛快啊!”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口。见到客人的模样。断定是喝醉了。连忙跑上去扶住他问道：“先生．您住在哪间房?”客人神志还算清醒。他轻轻地摇摇自己的左手。小丁会意。便细看客人的左手。发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间。扶他躺在床上．又泡了一杯醒酒茶?然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时．客人开始呻吟起来，小丁一面赶紧把客人稍稍扶起．将沏好的茶水端到他嘴边．一面安慰说：“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上．说道：“您躺一会．我马上就来。”不一会儿。小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块．换下客人额上的湿毛巾。突然．“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟。那是快。已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住。等醉客痛快地吐完后．又轻轻托起他的下颚。用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后．小丁静静地观察了一会儿．发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子．在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助．请拨09．这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调．换上新的垃圾袋．轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员。告知醉客的情况．并请她每过10分钟到5l7房去听听动静。天亮时．辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况．得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事本上写下：“昨夜517房客醉酒．请特别关照!”

   案例分析：
      酒店的保安员小丁在服务客人方面充满了温情，悉心照料醉酒客人，然后还细心地做好和楼层值班服务员交接工作，直到第二天保安员小丁心里还一直挂念着客人。酒店里醉酒的客人并不罕见，但是下层的服务人员能够做到每次都这样服务周到，真的不得不让人感动，不得不让人佩服。保安员小丁服务客人的动作利落，可见他是接受过培训的，说明酒店的管理有效。另外，保安员原本是从事安保工作的，但小丁能够随机应变，既能做好安保工作，还能照顾客人，可见酒店服务人员的素养之高。保安员小丁主动承担责任，没有因为自已不是服务员而对客人采取视而不见的冷漠态度，可看出，酒店里的员工是一个凝聚的集体，分工方面互相协作。员工如此尽心尽力地服务客人，据我猜测，这个酒店员工的福利应该是很好的。可能这样充满温情的酒店有不少回头客，因为客人愿意花钱来享受这种温情般的服务。以上案例和时下一些经营不善的酒店比起来，真的是差得太远了，一些经营不善的酒店管理和服务方面都出现了问题，上层管理和下层服务之间出现断节。只有上层管理和下层服务做到合理协作，酒店最终的服务质量才能跟上，才有机会翻身晋升到更高的级别。