17154A337潘星光 案例及分析

潘星光

案例：

我国北方某城市一家二星级饭店，建筑外观还算不错，设备也算得上齐全。住在306客房的客人，清早起来发现室内卫生间的地面上被马桶内漏出的水弄湿了，他叫服务员来收拾，而自己走下楼去大堂男用公共卫生间大便，一进去就闻得一股异味，便缸也冲得不清爽，他勉强地使用之后，便找一个大堂服务员，对厕所不卫生提出了意见。服务员却回答说：“卫生间总是有臭味的，我们饭店人手少，公共场所怎么照顾得过来!”客人听了以后更是火冒三丈，再去找饭店经理，谁知经理也是一样的态度，还是那句话：“卫生间总是有异味的，怎么能弄清爽!”客人听了更觉得不是滋味，大声申诉说：“你们这家饭店也算是星级饭店了，连客房内的卫生间都弄不好，更不要说公共卫生间了，真是岂有此理，我要向你的上级投诉，并且劝说熟人出差时不要住在你们这里!”


[分析]:
“卫生间总是有臭味的”这句话听起来似乎不无道理，特别是饭店内大堂公共卫生间，进出人多，的确容易存在异味，然而正是因为有异味才需要由专人去打扫，管理者也应当经常加以督促检查。

我认为该饭店大堂服务员和饭店经理用很不得体的话来回答客人的投诉，完全是很不诚恳、很不虚心的态度。
这家饭店挂着星级招牌，在管理和服务方面却均不合格。饭店员工(包括管理者)平素也不注意宾馆语言的使用技巧!
对一家饭店来说，清洁卫生的形象是很重要的。
客人们一般对客房内的卫生设备和公共卫生间状况，都是很计较的。
在我国长期以来厕所也好，卫生间洗手间也好，都被视为不登大雅之堂的，
其实这是人们的一种历史偏见。人们不论在家里或者外出，厕所是不可缺少的生活设施，人们往往把脏臭看成是厕所的代名词，这是很不公正的。
现代生活中的事实告诉我们，厕所是应当不脏不臭的，而且也能够做到不脏不臭的，
关键在于管理。只要有具体的制度，落实到专人勤加打扫就可以取得成效。