案例：一天早上刚刚上班，某饭店餐饮部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后200人规模的高档庆典宴会。孟小姐热情地向客人介绍了餐厅的具体情况后，双方开始约定见面的时间。 赵先生提议道：“孟小姐，请你下午3点到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。” “真对不起，今天我值班，不能离岗，还是请您抽空到我们饭店来一趟吧，我还可以带您看看场地，行吗？”孟小姐答道。 最好，赵先生同意下午来查看场地，并签订合同。 放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预订的生意这么好，这已经是第十个预订电话了，看来完成这个星期的预订任务是没有问题了。 此后，孟小姐又接了几个预订电话，都是小宴会厅的中、低档预订。孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话也不那么及时了。这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当地淮扬风味的8人家庭宴会，每人标准100元。孟小姐很不耐烦地告诉他，预订已满，请他到其他饭店预订。 下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，没想到却只等到一个回复电话。 “对不起，孟小姐，我要取消上午的预订，我们李总不希望在你们饭店举办宴会了。”赵先生说。 “为什么？是不是需要我亲自到你们公司去一趟。”孟小姐急忙问。 “不必了。我们李总今天在你们饭店打电话预订了8人宴会没有成功，他对贵饭店没有信心。他说连8个人的家庭宴会都接待不了，还谈什么200人的大型宴会呢？所以他指令我把宴会订到其他饭店。”赵先生含着歉意地解释着。 “这。。。。。。”孟小姐顿时感到茫然。
分析：一：首先，从事服务行业的人都应该需要有着较高的素质和耐心。在案例中，孟小姐对于小宴会厅的中，低档预定的不屑是不专业和不该有的心态和态度。作为一名服务行业的工作者，不该对预定形式的大小有差别对待，应该要用相同的优质的服务态度对待每一位客人。 二：我个人认为，在签订合同的时候，不应该以值班为由，让顾客亲自到饭店签订，孟小姐可以跟上司协商一下，去到顾客的公司签订，一切以顾客的利益先出发，这会让顾客感到更加亲切和温暖。
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发表于 2017-12-11 21:26:00
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