171581338冯默奇《为客人提供更个性化的服务》

冯默奇

案例
房间1208房间的Jack先生已经入住酒店两天了，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小冷做卫生时都会不厌其烦的帮他把衣服整理好，放在衣柜内。
奇怪的是，小冷发现房间里的茶杯怎么每天都原封不动的搁在那儿呢？难道他不喝水？爱动脑筋的小冷问中班服务员，她说：“每次我们给他送茶他都没喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水”。  
第三天上午，1208房的Jack先生来了一个朋友，小冷想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。  
过了不久，小冷看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小冷高兴的在常住客卡上记录下了这一条，又为他泡了一杯茶，用生疏的英语给客人留了一张条：“It's the tea for you！Wish you like it！”  
下午，Jack先生和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲着小冷“Hello！”，小冷连忙跑过去。客人把球放在服务台，小冷接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指着酒店的布草房。“Take it in workroom？”“Yes，Yes！”这么脏，还是洗一下吧！”小冷自言自语道。  
于是，小冷便将球拿到消毒间用刷子刷干净。后面一天下午，客人又出去打球，当他从小冷手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指。并且，客人在昨天的那张留言下写着“Thank you”

分析
酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。但案例中服务员小冷对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。另外，在满足客人把篮球放在酒店的布草房后，又进一步帮客人洗刷干净，从而给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。
其实，在客人个性化需求越来越多的今天，酒店不仅要为客人提供规范化的服务，更要提供个性化的服务。作为酒店服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。在一些酒店里，有些服务员即使看到客人的茶杯里是白开水，却还往里面倒茶水；但也有的酒店服务员只要客人第一次要了白开水，在以后几天的服务中根本就不再需要客人提醒，主动给客人上白开水。酒店服务之间的差别不是服务技能的问题，而是服务意识的问题。酒店在进行员工培训时，要加强案例分析，对服务规范之外的东西加以引导，以真正提高酒店的个性化服务水平，让服务更加的人性化。