171606238 如何看待客人结账时与前台收银发生冲突

石艳晴

一位在北京某饭店常住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上的总金额时，马上火冒三丈，他说”你们真是乱收费，我不可能有那么高的消费！”收银员面带微笑地回答说：“对不起，你能让我核对一下原始单据吗？”客人同意了核对原始单据，并且在核对的过程中发现是客人自己忘记了一些项目的收费才引发了误会。最后，客人向收银员道歉离开。






分析：前台收银部是个非常“敏感”的部门，最容易引起客人发火/在通常情况下，常住客人在酒店内用餐后都喜欢用“签单”的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后付款时，看到账单的总金额时，往往会被吓一跳。便会责怪餐厅账目有差错，结果便是想收银员发火。
         在本案例中收银员用礼貌的话语来与客人对话，使客人不至于下不来台一直恼羞成怒。并且本来酒店就有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而案例中的收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核算账单，让客人通过核对去回忆消费经过，这样的行为具有很大的说服力，最后也让客人心服口服。