171606245 酒店管理案例分析

郑永曦

陆小姐带着手提电脑入住某饭店的303房间，她每天都有大量的文件需要处理。一天晚餐前，陆小姐打完一个文件后，没有关闭电脑便餐厅用餐。当她用餐完毕返回房间后发现夜床已经做好。在她的床头柜上有一张留言单，上面写着：“尊敬的小姐，请您将电脑上的文件及时存盘，以免我们做夜床时切断电源给您带来不便。”下面的落款是客房服务员小郑。陆小姐看完之后心里很感动，认为饭店的服务能全面考虑宾客的需要，处处从客人的角度考虑问题。

分析：客人的手提电脑中的文件如果没有及时存盘，这是客人自己的事，客房服务员没有责任。本案例中的小郑，服务意识较强，对饭店服务的内涵有深刻的理解。

  这案例提醒我们，饭店应该鼓励员工提供超标准的服务，将简单的工作尽量做得出色，做得不平凡，使客人获得意外的惊喜，体会到饭店的优质服务。