晚到未能入住的客人 171581308林丽瑜

林丽瑜

  一晚上的23:55，IBM公司预定的客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排钟先生入住。对此，钟先生很不满。并称他的飞机晚上21:00才从上海飞往广州，故到酒店时肯定会过23:00，而他是酒店的常客，未有预定不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示很失望，并表示回到公司会做出投诉。当值的大堂经理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00，在最后到达时间过后，客人还未到店，而当晚也有相当多的未预定客人要求入住而未能满足，直至23:53，在一个街客的一再要求下，且在当晚23:00至23:53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房间出售给街客。
  问题一:1.如何平息此次投诉。
            2.今后如何避免类似事件发生
   

林丽瑜

   在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。在此案件中，客人是IBM公司的员工，他事先有非保证性预定，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时，在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预定未到的记录，接待员一直为其保留房间，直到近一个小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理，稍有不慎，可能会影响到与IBM公司的合作关系。
  处理：1.诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事件的经过和情况。
            2.站在客人的角度，理解客人，并积极为客人寻找解决方法。尽量在酒店内想办法安排客人入住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意后，就近安排客人入住同星级但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店。
            3.再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯方式，及时与客人沟通。
            4.做好客人的档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。