客人为什么发火 171604110 刘艺楠

刘艺楠

    6月20日15:00.客房服务员小王推着工作车在经过315房间时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拨了一下，大发现可以通话，没有问题。便对王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子就愣住了，也不知道自己是怎么得罪了客人。

案例分析：首先，小刘面对的是酒店的客人，在对客人说话时，应以尊敬的语气，比如：“您好，刚刚已经帮您检查了，现在电话没有问题了，您可以放心使用。”而不是以这样一种语气说出来，会让客人觉得自己是在敷衍他。再者，小刘身为一名技术人员，不能轻易的拨了一下电话，发现可以通话，就觉得把这件事情解决了，应该再三检查，确认无误之后，再和客人说明。