171453301陈婉琛 客人晚到未留房

陈婉琛

某天，在某酒店预订了房间的IBM公司的客人到前台办理入住手续，因客房已满而无法入住。客人对此十分不满，并称他的飞机晚上9点才从上海飞过来，到店时间肯定会超过十一点，但他是酒店的常客，并没有预订未达的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，客人表示非常失望，并表示会投诉该酒店。当晚大堂副经理向当值人员了解情况，当值人员表示客人的订单确认最晚到达时间为晚上十一点，但过了最晚时间客人仍未到达，且当晚有相当多的未预订客人要求入住未能满足，直到23：53分，在一位街客的再三要求下，并且在23：00到23：53之间联系客人未果的情况下，决定将最后剩下的该房间出售给该街客

陈婉琛

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案例分析：

在经营管理与服务的过程中,经常会碰见公司利益之间出现冲突的情况。在此案例中,客人是IBM公司的员工, 他事先有非保证性预订,但由于他到店时间比房间预留时间晚了将近一个小时，在此期间,多次有街客要求入住,但考虑到客人未有预订未到的记录,接待员一直为其保留房间,直到将近一个小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客。

在客人方面:客人认为该酒店的行为是对常客与熟客的不信任，他是该酒店的常客，多次在此酒店住宿且未有预订未达的不良记录，酒店对于他的晚到却没有预留房间，他对此感到失望。

在酒店方面:保护自己酒店的利益无可厚非。酒店接待员在过了11:00之后仍未等到客人来登记入住，但因客人为常客且未有不良记录，接待员为其保留房间，而这期间一直有街客要求入住未果，在过了一个小时且与客人联系未果的情况下，接待员将房间出售给十分强烈要求入住的街客。

对于这个案例,我们可以这样处理:

1.      诚恳向客人道歉,并向客人解释清楚这个事情的经过与情况。

2.      站在客人的角度,理解客人,并积极为客人寻找解决方法,尽量在酒店内安排入住。如果酒店内实在安排不了,征得客人同意,就近安排同等星级的酒店。

3.      再次向客人致歉,并提出今后并名字累事情发生的措施。比如让客人留下方便联系的通讯方式,及时与客人沟通。

4.      做好客人的档案记录,以便能为客人提供更优质的服务。