171581124 周晓铃

周晓铃

案例：装饰典雅的某酒店宴会灯火通明，一场高级宴会有条不紊的进行着，一群穿着黑色制服的服务员穿梭在不同的餐桌中，就在客人敬酒之际，突然服务员不小心把酒杯打翻了，这边歉声未落，另一边的服务员也把酒给打翻了，看到此情况，经理立刻上前解释到：“不好意思，他们是实习生……”这时，客人由原来的略案例：装饰典雅的某酒店宴会灯火通明，一场高级宴会有条不紊的进行着，一群穿着黑色制服的服务员穿梭在不同的餐桌中，就在客人敬酒之际，突然服务员不小心把酒杯打翻了，这边歉声未落，另一边的服务员也把酒给打翻了，看到此情况，经理立刻上前解释到：“不好意思，他们是实习生……”这时，客人由原来的略微生气，到非常生气，第二天，直接把电话打到了酒店办公室，非常愤怒的投诉自己遇到的事情。
分析：首先，当打翻酒杯时，服务员应该冷静解决，而不是慌了。酒店经理也不要推卸责任说：服务员还是实习生，这样一来，不仅说明本酒店的服务员培训不够专业，更加说明酒店宴会需要大量服务员所以把未培训合格的服务生推了上去。这对酒店形象有非常大的影响。然后处理事故的方法也不是十分恰当，第一反应不应该先推卸责任，而应该看一下客人有没有因事故而受伤或是弄脏衣物。总之，酒店人员都应该有一颗负责人的心，为客人服务的心。