171595101 杨玉蕾

杨玉蕾

      在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”   

杨玉蕾

      案例中的总台服务员与王小姐的做法都值得肯定：总台服务员没有让客人的朋友未经客人允许便进入客人房间，严守了酒店的规定；而王小姐面对盛气正怒的客人未据理力争，反而默默无言且始终保持微笑，这种做法体现了她作为酒店服务人员的素养。作为酒店服务人员，微笑是最基本的礼仪，无论自己心情多不好，客人态度多恶劣，作为酒店服务者应始终把顾客放在第一位，永远记住顾客是上帝，在不违背酒店的规章制度前提下尽量满足客人的需求，耐心倾听客人的不满与发泄，最重要的是脸上要始终保持微笑，即使你没有做错任何事情即使客人再怎么无理取闹，你也不能露出一点不满甚至是生气的神情，更不能与客人争吵起来，因为你代表了酒店的服务质量，代表了酒店的声誉，你的一言一行都会给酒店带来影响，所以在碰到此类客人时应理智对待，不能感情用事。但保持沉默并不表示一味地迁就客人，作为酒店服务人员也应时刻牢记酒店规定，在等待客人情绪恢复后，你有义务给客人解释酒店的有关条例，并向客人表示歉意。酒店的优质服务不仅包括优质的食宿服务条件，还包括善解人意的微笑，微笑是一切服务程序的灵魂，微笑可以化解矛盾。正是因为王小姐秉承着微笑服务的态度，才有了客人最后的谅解。所以，酒店服务人员都应该像王小姐一样以微笑待人，以理服人。