案例分析151556131吴琳琦

吴琳琦

开错了房门

一位喝醉酒的客人在开自己房门时发现锁坏了，怎么也打不开房门，便喊来了服务员。“你看什么破饭店，门锁都坏了。”服务员说：“不可能呀，下午进房间清扫时还好好的。”于是接过客人手中的钥匙，亲自去开门，可还是打不开，仔细一看，原来客人是住1806房的，而这间房是1606房，客人开错了房门。服务员便告诉客人：“先生，您走错楼层了，您应该在1806房，这是1606”。可客人硬说这就是他的房间，在走廊内吵吵嚷嚷，要服务员赶快开门，他要休息，无奈之下，服务员只好找来领班。领班向客人说：“对不起先生，您房间的锁坏了，我们马上找工程人员来修理，您看我先给您安排一个房间休息好吗？”就这样把客人送回了自己的房间。　

点评：

住店客人饮酒、醉酒是常事，酒醉客人乱串房间，错跑楼层也屡见不鲜，但作为楼层的服务小姐，如何处理这类事情，收到好的效果，确是一件不太容易的事。

实例展示，生动新鲜，不同凡响，楼层服务小姐面对客人酒醉后的失态，没有马上正面进行指责，而是有意暂作回避，积极和主管共商对策，巧妙地把客人带回他自己的房间，并且为他泡上一杯浓香的茶水。这样既照顾了客人的面子，又为客人提供细致的服务，当客人清醒后，对上述发生的事，表示衷心的谢意，从而对饭店留下美好的印象。