案例分析：开房的抉择

江雪莹

2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻声地对他说：“施经理，有件事想跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。

此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。

施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向前台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。

江雪莹

分析：
在本案例中，施经理对客人特殊要求进行特殊处理，此做法既保住了一个重要客源，又确保了酒店安然无恙，是一举两得的好方法。
　　1.施经理照顾的客人是一个他熟悉了解且信得过的大公司总经理，有良好的信誉，因此施经理作为担保人帮他开房间是稳妥可行的。
　　2.施经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，若出现问题，也有人担保负责，有据可依，有理可循，确保了住客和酒店的安全。
      3.施经理委托楼层服务员对新入住客人多加注意，留意动态，实时报告，这增加了一条保险措施，能让问题得到及时反馈，确保双方利益无损。
      4.施经理设身处地为客人着想，尽心尽力为客人解决力所能及的问题，考虑问题细心周到，会叮嘱服务员对住客多加留心。帮助住客解决了问题会使住客对酒店的服务满意度提高，对该酒店印象深刻，愿意再次入住或推荐给亲朋好友，这对酒店来说无疑是一件好事情。
本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。对酒店管理者的能力也提出了更高的要求，既要维护酒店利益，也要兼顾住客的利益。
有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊账；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。

汤秋萍

按酒店的住宿登记制度要求，客人须凭本人有效身份证件登记住宿，严禁借用、冒用他人证件登记住宿或一人登记多人住宿。有效身份证件的旅客，可到酒店所在地公安派出所出具身份核实证明，凭该证明登记住宿。所以无本人有效证件和当地接待单位有效证明的，应如实申报自己的姓名和工作单位，填写《政务人员未带证件住宿登记表》酒店在属地派出所核实身份后予以登记住宿。

酒店经理这样的做法是保住了一个重要客源，但酒店经理这样的做法按制度上来说是不合理的。就算北京某大公司的总经理是酒店的常客，酒店经理也不能忽视制度的约束，毕竟“没有规矩，不成方圆”，而且破了第一次例就有可能有第二次第三次，就可能使酒店存在管理风险，这样对酒店的长期发展是不利的。虽然在酒店管理方面可以对某些制度进行灵活处理，但是对于酒店安全方面、长期发展有利的方面是应该保持原则的。所以这是原则问题，不能更改。
酒店经理可以在制度的约束下灵活处理以保住重要客源，既要保持酒店的利益，也要兼顾住客人的利益。比如说跟客人具体说明酒店的登记制度要求，然后委婉的告诉客人能否体谅一下按照制度上所说的先去派出所核实身份后再登记住宿，在此期间造成的不便可以在费用方面给予一定的优惠，并且会在第一时间安排客人入住。或者说，酒店经理在难以抉择之时，可以先请示一下上级，在不能自主安排的前提下按上级的去要求做。

酒店经理在领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向前台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。不可否认的是，酒店经理这点做得很好，多加注意实时报告，这就为双方利益多增了一层保险防护。


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