已离酒店客人的包裹

陈嘉蕴

  某三星级酒店行李房像往常一样，在上午9点收到了快递公司送来的包裹，行李员小杨签收后立刻开始分发。在分发核对过程中，小杨发现244房李先生有一个包裹，但李先生此时已经有可能退房了。因为李先生昨天定的一张今早9:30的机票是小杨送去的，而此时已是9:15了，小杨当即询问了收银处，得知客人已在8:30前退房离开了。无奈之下他只得把此事汇报给了上级领导。
问题：对于此类情况该如何解决？














151616113  陈嘉蕴

吴绮雯

酒店的每一个员工应是酒店的主人，应把酒店的声誉和自己联系起来，客人已经离开酒店后，我们也应在力所能及的情况下帮助他，我们应将服务宗旨落实到行动上，站在客人的立场上，为客人着想，认真揣摩客人的心里，服务到位，真正做到使客人满意。所以我们不可以将客人遗留的物品或包裹不得随便丢弃或拖延处理，应及时和客人取得联系，虽然我们可以将李先生的包裹退回到邮局，但是李先生毕竟曾是酒店的客人，也可能成为酒店的回头客，作为酒店应处处为客人着想，不到万不得已都要以积极乐观的态度去处理，而不能往邮局一推了之，毕竟是李先生的私人包裹。我们应尝试拨打李先生的电话，看一下能否取得联系，如果可以的话，商量怎样将包裹寄给他，然后尽酒店的最大能力送达他的手上。如果不行取得联系，我们因为知道客人的乘坐的航班时间，小杨应立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客人，如能找到客人，经客人允许，就将包裹拆开，万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人，这样也就不会耽误客人的大事，如没什么要事课根据客人的要求既往某地，这样可以取得客人的好感，让客人通过酒店为他做的这件小事而信任酒店，为酒店以后的经营创造了一个极好的信誉和知名度，证明了酒店的服务是一流的，为酒店今后争取回头客或得到潜在客源创造良好的条件，应该在酒店里继续支持和提倡。
(151616124  吴绮雯）