案例：客人在酒店房间吃外卖多算一晚房费，该吗？

辜佳琪

       客人高先生10月份入住三亚某五星级酒店，办理入住手续时注意到酒店所张贴的不允许自带食物的告示，因高先生认为该告示无法律效应，故与前台就是否自带食物一事达成口头协议。
　　而当高先生在酒店外二三十米处领取外卖时遭到酒店保安拦截，后期与酒店员工沟通时被告知需签订外带食品安全风险免责协议，而在该员工提供的协议书上，高先生惊讶的发现协议内容与事先告知的不符，其中写道：
　　“本人保证不在客房和餐厅内食用自带食品，如在房间内食用自带食品，酒店将收取一晚房费作为清洁费用”。
　　但为了不耽误时间，高先生只得匆忙签订协议且未携带外卖入房间，随后，高先生将相关经历发表在论坛上。后期酒店相关工作人员已就协议书上的额外房费条款对高先生表示抱歉，也解释了不让客人携带外带食品的原因主要有三：
　　一、避免发生酒店食品安全事故，保障客人的健康
　　二、部分外卖商家包装不够精细，对酒店清洁工作造成困扰
　　三、外卖人员直接进入酒店影响住客入住体验，容易引起客人投诉

那么，请问：住客点外卖，酒店应该怎么做？

辜佳琪

首先，我认为这家酒店在对待住客点外卖的事情上做法不当的。酒店人员工在与高先生沟通时的说法与签订的合同事实不符，是一种欺骗行为，给客人造成困扰，而且有损酒店形象。但到后来后期酒店相关人员向高先生表示抱歉以及解释酒店不让客人携带外带食品的原因较为及时且态度诚恳，比较好的处理了本次事件。其次，酒店应该加强酒店本身的管理，员工跟顾客口头上说的协议与实际签署的协议不符，这极大影响了客人对酒店的看法以及酒店对外的形象，所以酒店应该从自身的员工出发，管理好本酒店员工，加强酒店员工素质教育，坚决杜绝类似本次事件的再次发生。然后，酒店应该做好后期的工作，向客人解释并道歉，处罚事件中的员工，以及重新制定关于外卖禁入的规定，做到客人满意。而且酒店定下的如果客人点外卖就要多收一晚酒店费作为清洁费也有点欠妥，这样会削减顾客想要再次入住的意愿，不适合酒店长久的发展。
对待住客点外卖，酒店应该有如下做法：
1.在酒店前台放置好提醒住客不要带外卖进客房的标语，并且前台应该在客人登记入住时提醒客人并且作出相关解释，若住客还是坚持要点外卖，酒店可有以下做法。
2.酒店可以设立一个吃外卖的地方作为食厅给住客吃外卖，这可以有效的减轻客房清洁的任务。
3.酒店可以提供帮客人预订外卖的服务，酒店选择与多家优质饭店合作，保证食物的安全，保证住客的身体健康。并且外卖可以放置到酒店前台，这样送外卖的小哥就不会上楼影响到客人休息或者对住客的人身安全造成影响。
总之，酒店应该做到坦诚相见，不要出现欺瞒住客的现象，并且在相关规定制定的时候应该考虑到最大程度的便捷我们的住客而不是便捷酒店本身。