如何解决宾客投诉

张豪婷 141585131

某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位在我店约有两万元内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。
过两天，经该厅局存款当事人与饭店联系，说明上次餐费可以签单，饭店立刻退还了钱款。而此时宾客以我店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。
最终，宾客满意而归。
事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。
点 评：
这是一起较好的服务案例。
餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。
一、在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。
二、当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。

冯嘉善

如何去处理好投诉？我觉得处理办法要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：
1，以正确的态度受理投诉：一般客人之所以来投诉是因为在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利，也忽视了酒店提高管理水平的机会。所以无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎的态度。
2，不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解和同情：应该让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的职责，急于去争辩和反驳。要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，表现出高度的重视与礼貌。
3，投其所好，抓住客人投诉的心态：客人投诉一般有三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。因此，在处理客人投诉时，要正确理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无所谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有，则就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。
4，兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉：迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人的同意。对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极地想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺。