细节管理案例：确认环节不可因繁就简

黄任芸

     “安先生，您好。有什么事需要我帮忙吗？”总台接待员小王见到熟客安先生拎着一个包急匆匆走来，便迎上前去笑吟吟地打了招呼。
     安先生点了点头立即说道：“我要离开合肥两天，过两天还要回来住。我还有押金在你们这里，你先把我现在这个房间退了，但先不要结帐。我在1205房间。”说完递过他的门卡。“没问题，您放心吧。您回来后还要住原来的房间吗？”小王接过门卡，关心地问道。
     “随便。”安先生说完又急匆匆地掉头而去。“安先生，再见。”小王目送高先生走后，立即通知客房中心说1205退房。没过多久，楼层服务员打来电话称1205房间还有不少行李。小王想，也许安先生过两天还要回来，所以没有把行李全部提走吧，于是他通知行李员将1205房行李搬下楼，暂存行李房。
      当天下午约3点，一位客人来到总台反映其IC卡失灵开不了门。仍在当班的小王问其是住哪一个房间的，对方答曰：1205号房。小王心里一惊，又是一个1205，上午9时安先生不是退房了吗？小王接过这位客人IC卡经过复读还原，确是1205房的门卡。小王似乎明白了一切，再细查资料，果然，安先生住的是1105。安先生离开时将房号报错，才导致如此结果。于是小王赶忙向客人做了解释，并表示道歉，同时立即指示行李原赶紧将行李再搬回房间1805房。
       小王为了稳住客人情绪对客人说：“行李员正将您的行李搬回房间，我们大堂副理请你先到咖啡厅喝杯咖啡，您也好好休息一下，您看可以吧？”客人淡淡一笑，不再说什么。当大堂副理将真正的1205房客人请到咖啡厅后，小王终于舒了一口气。

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黄任芸

      小王的失误虽然没有引起轩然大波，但教训必须汲取。教训是什么？是酒店操作工作人员倘若在既定的操作规程中随意“偷工减料”，把本该有的环节省略掉，极有可能导致错误的出现。
      本案的问题出在小王接过安先生门卡时未加以复读确认。因没有确认导致失误的现象在现实生活中并不少见。比如，客人点的菜单未经确认就送厨房，导致某道菜客人不认帐而拒绝接受；未确认客人退房时间并预先作出收费政策的解释，导致结帐时的纠纷；再如，未确认送洗衣服的纽扣已丢失，导致衣服送还客人时引发不满等等。
      细节决定成败。操作者注意细节就包括了关键环节的确认。
      我认为，酒店服务是需要特别注重细节的，即使是看似鸡毛蒜皮的小事，也不能疏忽。虽然在这个案例中小王的错误没有造成大风波，但有时小小的细节错漏也可能会造成很大的问题，因而操作者切不可因繁就简，注重细节的精神是值得管理者反复强调灌输的。

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