客人逃账

钟颖芝

在某酒店中，前台服务员A遇到了这样一位客人—— 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，服务员A打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉服务员A，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，服务员A要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管服务员A又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。服务员A很担心会出现宾客逃账的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。
1）如果你是服务员A，你会怎么办？
2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？

钟颖芝

1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账，账目问题交至上一级领导处理；如未离开，首先要以站在客人的角度委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目；如：去电告知：“王先生，您好！为了使您在我酒店各个消费点消费时不影响到您，请到前台完善续房手续。（其次从硬件上的房卡有效期上做文章），王先生，如果您费用不够的时候，房卡就失效了。”开不了门客人自然回来前台，来了前台把面子给客人做足，王先生手续未办错误在先，再以酒店财务制度解释。
2.对该案件的几点建议：
（1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房费*入住天数+一日房费）来收取，这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题，也不会让客户感到反感；
（2）在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除，这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。
（3）应该在对前台的前期培训中多多提出这样的事例教给他们在遇到这样的问题应该如何处理，另外很多酒店管理系统都对这种类似的问题做出了相应的处理方案，应该好好的学习学习对电脑软件的应用