客人退房被阻案例分析

郭滨

某宾馆。一位四十来岁的客人张先生提着旅行包从609房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。张先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到张先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，张先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”
小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对张先生说：“先生，您现在可以走了。”张先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

郭滨

分析

为了保护宾馆的财产安全，许多宾馆都会要求客人退房时需等服务员检查客房的设备、用品是否受损或遭窃之后才能离店，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。但是，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。酒店服务对待客人的一项基本准则就是在任何情况下都不能对客人说“不”。其次，客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：

第一，楼层服务员应有礼貌的收下客人的钥匙，并让客人下楼办理退房手续。在客人下楼时，值班服务员应立即打电话通知服务前台，告知XX号房客人即将去办理退房。前台应当在客人到来之时，告知客人办理退房需做的一些工作，并迅速帮客人办理退房。
第二，客房服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下前台。

第三，前台得到楼上的服务台的反映的“可退房”信息，即可以告知客人办理退房成功，并欢送客人