221573235陈锦云 案例分析

陈锦云

案例1：一位商务客人提前一周在酒店官网预订了一间行政套房，并收到了确认短信。当他按照预订时间抵达酒店时，前台却告知他由于系统故障，他的预订没有成功，酒店现在没有行政套房可供入住。客人十分生气，因为他此次行程需要在房间内进行一些重要的商务会议准备，行政套房的办公设施齐全对他至关重要，而且酒店的失误打乱了他的计划，他可能需要重新寻找合适的酒店，这会浪费他大量的时间和精力。

案例2：一对情侣退房时，酒店查房人员告知他们房间内的一个水晶摆件损坏，要求客人按照酒店规定赔偿较高金额。客人表示入住时并未注意到该摆件是否损坏，而且在入住期间也没有使用或触碰过，怀疑是之前的客人损坏的。双方各执一词，陷入僵局，客人感觉被冤枉，情绪激动。

陈锦云

案例1的解决方法：酒店应立即向客人诚恳道歉，安排工作人员协助客人寻找周边同等级别且有合适房间的酒店。如果客人选择在本酒店入住其他房型，给予大幅折扣优惠，并免费为客人升级房型内的设施（如增加办公设备等），同时为客人在酒店餐厅或酒吧提供免费的消费券作为补偿。此外，对预订系统进行全面检查和修复，避免类似问题再次发生。

案例2的解决方法：酒店先安抚客人情绪，查看是否有相关的监控记录可以证明物品损坏的情况。如果没有监控证据，且无法确定是当前客人所为，酒店应避免强行要求客人赔偿，而是内部评估该摆件的损坏情况和价值，考虑将其作为酒店运营成本的一部分进行消化。同时向客人表示歉意，承诺会改进查房流程和物品检查记录的完善程度，避免类似纠纷再次出现。