221571235 张嘉瑜 案例分析

张嘉瑜

案例1:
       10月17日，入住速8酒店甘肃酒泉南苑店的一名女子在某社交平台发视频反映，她与另一女子同住一间房，当天早上6点30分，反锁着的房门突然被人从外面打开了。酒店的保安带着一名陌生男子，径直闯了进来，当时她们都被吓蒙了。她们事后去找酒店值班经理理论，被说成“无理取闹”。据报道，该酒店工作人员曾回应称，当时是另外一名男客人让开门的，对方自称没有拿房卡，保安未确认入住者名字，就直接将门打开了。事后，酒店、保安以及要求开门的男客人，都给受到惊吓的两名女客人道了歉。

案例2：
       近日，根据报道一男子在深圳的某处酒店入住，在洗澡时竟然发现花洒上面有粪便，另外据该男子说自己还习惯在洗澡的时候顺便刷牙洗脸。所以当洗完澡发现花洒上面粘着粪便时，当场就吐了！


酒店该怎么处理此类事件？

张嘉瑜

案例1：
1. 立即向受影响的女客人道歉，并确保她们的安全和隐私得到保护。
2. 对保安进行培训，强调在没有确认入住者身份的情况下不得擅自打开房门。
3. 审查并改进酒店的安全措施，包括加强门锁系统和监控设备。
4. 提供一定的补偿或优惠给受影响的客人，以弥补她们的不便和困扰。
5. 对要求开门的男客人进行调查，了解其动机和行为，并根据情况采取相应的纪律处分。


案例2：
1. 立即向受影响的男客人道歉，并确保他得到适当的医疗照顾。
2. 对房间进行彻底清洁和消毒，特别是花洒和其他可能受到污染的区域。
3. 对清洁员工进行培训，强调卫生标准和清洁程序的重要性。
4. 提供一定的补偿或优惠给受影响的客人，以弥补他的不便和恶心感。
5. 审查并改进酒店的清洁流程和监督机制，确保类似事件不再发生。

邵欣婷

案例1
酒店在这起事件中应该采取以下措施：

首先，在事件发生时，酒店工作人员包括保安应该保持高度的职业敏感性。在接到开门请求时，一定要认真核实客人身份，不能仅凭对方声称没带房卡就随意开门，应该询问客人姓名、房间登记信息等内容，和前台登记信息进行核对，确保是房间入住者后再开门。

其次，在客人受到惊吓后，值班经理不应该将客人的诉求视为“无理取闹”，而应该第一时间安抚客人情绪，倾听客人的描述和不满，对客人表示诚挚的歉意。

再者，酒店应该对相关涉事员工进行批评教育和培训，避免类似事件再次发生。例如对保安进行安全意识和操作流程的培训，强化服务意识。

最后，酒店可以考虑给客人提供一定的补偿，如住宿费用的减免、酒店消费券或者小礼品等，以此来弥补客人受到的精神损失，维护酒店的形象和客人的忠诚度。