酒店客房案例分析—谢莉昀

谢莉昀

案例经过:
7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22:02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。
分析：
在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛
辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。另一方面:我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅自主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同
时也会使我们工作处于被动。

陈晓莹

服务员在清理房间时，错误地将张先生的收藏品可口可乐瓶子当作垃圾处理，可能的原因包括缺乏对客人个人物品识别的培训、沟通不足，未询问客人是否有需要保留的物品，或清洁流程中缺乏明确的指导。张先生对于自己的收藏品被误处理表现出极度不满，这表明该收藏品对他具有特殊意义而张先生可能没有在房间内留下任何指示，说明哪些物品不应被当作垃圾处理，存在沟通问题导致出现失误。酒店在得知情况后，迅速向张先生道歉，并采取了补救措施。主管李世辉亲自去垃圾站找回收藏品，显示了酒店对客人投诉的重视。总值班王经理的参与，提升了问题处理的层级，显示了酒店对客户满意度的重视。找回并归还收藏品是最直接的补救措施。提供增值服务是挽回客户信任和满意度的有效手段，具体措施可能包括免费升级房间、提供餐饮服务等。