客房案例

陈咏晴

一名住客想回酒店好好休息，乘上酒店的电梯回房时，却遭到了困梯，住客只好按警铃求助，然而等待了许久也没有人应答，只能任由被关了20分钟。在这20分钟中，他没有得到酒店的任何解释与安慰，立刻去大堂进行投诉。但其实当电梯发生故障的时候，酒店很快采取了措施，维修部员工立刻赶到楼顶机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。维修人员赶紧将电梯控制闸的"自动状态"转换到"手动状态"，自己就赶到故障楼层。拉开外门一看，发现电梯却停在两楼层之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，维修人员带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯泊降到位，终于将门打开。电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。

这起电梯"关人"事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。
第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他："我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。"这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被"关"住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。
第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这件困梯事件，也不至于发生成这样。
第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部人员工作态度很积极，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。

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221528219 黄静怡

这个案例主要揭示了酒店在紧急事件应对和客户服务方面存在的不足，尤其是在电梯困人事件的处理流程上。具体问题分析如下：

1.紧急响应机制不健全：住客按警铃求助后，酒店未能立即响应，导致住客长时间被困且感到无助。这表明酒店的紧急通讯系统可能存在延迟或故障，且紧急响应团队未能及时接收到求助信号。

2.信息沟通不畅：在整个事件中，住客没有得到任何来自酒店的解释或安慰，增加了其焦虑感。酒店未能建立有效的信息沟通机制，及时将正在进行的救援行动告知住客，以减少其不安情绪。

3.客户服务意识不足：虽然酒店维修部门迅速采取了行动，但缺乏从客户角度出发的考虑，未能预见并预防客户可能产生的负面情绪。

改进措施

1.优化紧急响应机制：

定期检查和维护电梯紧急通讯系统，确保其正常运行。

设立专门的紧急响应小组，24小时待命，确保能在最短时间内接收并处理紧急事件。

引入智能监控系统，实时监控电梯运行状态，一旦出现故障立即自动报警并通知相关人员。

2.加强信息沟通：

在电梯内显眼位置设置紧急联系方式和救援流程说明，让住客了解如何正确求助。

当接到电梯困人事件报告时，立即通过内部通讯系统通知相关人员，并同步向被困住客通报救援进展，如“我们已接到您的求助，维修人员正在紧急处理中，请您保持冷静”。

事后，主动与被困住客联系，了解其身体状况和情绪反应，必要时提供必要的帮助和补偿。

3.提升客户服务意识：

加强员工培训，提高员工在紧急事件中的客户服务意识和应变能力。

强调“以客户为中心”的服务理念，确保在处理紧急事件时始终关注客户需求和感受。

设立客户反馈机制，鼓励住客对酒店服务提出意见和建议，以便持续改进。

4.完善应急预案：

制定详细的电梯困人事件应急预案，明确各部门职责和操作流程。

定期进行应急演练，确保所有员工熟悉应急预案并能迅速、准确地执行。