客房案例

陈咏晴

一名住客想回酒店好好休息，乘上酒店的电梯回房时，却遭到了困梯，住客只好按警铃求助，然而等待了许久也没有人应答，只能任由被关了20分钟。在这20分钟中，他没有得到酒店的任何解释与安慰，立刻去大堂进行投诉。但其实当电梯发生故障的时候，酒店很快采取了措施，维修部员工立刻赶到楼顶机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。维修人员赶紧将电梯控制闸的"自动状态"转换到"手动状态"，自己就赶到故障楼层。拉开外门一看，发现电梯却停在两楼层之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，维修人员带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯泊降到位，终于将门打开。电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。

这起电梯"关人"事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。
第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他："我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。"这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被"关"住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。
第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这件困梯事件，也不至于发生成这样。
第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部人员工作态度很积极，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。