酒店退房的案例

黄媛琳

宾客来电说无法在中午 1点前及时赶回酒店退房，希望酒店先作退房处理。下午三点左右会来办理手续。
客服代表答应了宾客的要求，旦在房间里发现有行李，经请示经理后帮宾客收拾了行李作寄存处理。宾客回来后投诉酒店擅自搬动宾客物品。
处理方法：
1．向宾客致歉，同时向宾客说明退房的要求，行李在房间内我们无法进行退房和打扫，寻求宾客的谅解。
2.向宾客赠送优惠券，给宾客心理的补偿。
分析原团：
1．宾客在酒店外要求退房，无法让宾客自己搬行李。
2．酒店没有证询宾客房间行李处理的意见。
3、客服代表没有对宾客作出必要的说明。
服务理念与改进：
1．宾客电话要求退房，询问房内是否有行李，请宾客留下电话号码和姓名，既能作为今后一旦发生纠纷的依据，还能就遗留行李等问题及时与宾客取得联系，同时，培训客服代表，养成留下宾客联系方式的习惯。
2.客服经理自身要具备良好的服务意识，懂得尊重宾客，事事征询宾客的意见。
3．加强对客服代表的服务跟进意识，宾客的事就是自己的事，多想多问多了解。