案例分析：遗失物品

连悦纯

案例：11 月 21日,会议客人 908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。此时大堂副理如何解决问题？优化管理？

分析: 1、大堂副理及时向客人表达诚意歉意，并与客人进行沟通，赔付其遗失物金额，请求客人的谅解。

2、大堂副理应优化对客人遗留物的管理与处理制度，可知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真仔细，发现有遗留物品，首先应电告总台通知客人取走，若客人已离去，应立即交至房务中心。房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名等项目，做到规范管理。

3、针对此次造成失误的服务员进行重新培训与指导，要求服务员在工作中要做到细心、专心、用心，为客人提供更有质量的服务。