案例讨论：虚惊一场

霍怡锨

案例：
晚上十点，李先生从家中打电话到酒店前台，说他开了五个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有人试图打开他人房门，要求九点立即认真调查清楚，否则事情会很严重。过了十分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他又有人在开他的房门，要求九点立即解决。不一会，李先生到前台，要求九点给一个合理的解释，至少将五个房间的房费免去一半。
第一次接到电话，前台让报案去2105去门口巡视，并无异常。再次接到电话，前台感到事态的严重性，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年男人前后两次试图开启2105的房门，不过看上去不是什么可疑人物。于是AM向李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号；另外一种可能则是李先生客户中的某一人，并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。李先生说不可能，如果是他们一起的，2105的客人就不会告诉他了。坚持要酒店做出赔偿。
请分析酒店的前台应该如何应对李先生的要求呢？

分析：
由于在酒店尚未完全弄清楚事实情况时，是不可以对顾客作出承诺性的回应的，更加是不能答应李先生的赔偿要求。
所以前台应当在取得酒店的相关管理部门同意后，请李先生亲自观看监控录像，确认这个中年男人是否为他们同行的伙伴，若是的，就和气生财，主动请李先生继续回到房间休息，并加强酒店对于他们这一层楼的管理。若不是，则将要求安保部门确认这名男子，必要情况下通知公安机关前来查看。