案例分析

温雅莹

案例分析：经过是这样的，一个常住客张先生从事短视频的拍摄工作，由于前几天昼夜温差大，又加上水土不服，精神有点不大好，又连续的几天高强度的工作导致起不了床，客人就问客房服务员能不能帮着买点药，客房主管小敏带了水来到客人房间，对客人嘘寒问暖后，擅自以为客人是得了重感冒，并在附近的药店给客人买了消炎药等感冒药。谁知客人服用后连续睡了好几个小时，一直睡到了第二天，第二天客人的朋友来的时候客人还没有醒，客人的朋友看到了张先生桌子上的药问怎么情况，张先生就说了服务员帮着买药的情况。朋友知道后马上带张先生去医院诊断，诊断结果是风寒加上轻微的药物中毒。后续是客人的朋友来到酒店对小敏进行了投诉。

首先，作为酒店的服务人员，对顾客嘘寒问暖是一种人性化服务的表现，但是小敏的“自以为”害了她，她可以送顾客去附近的医院就诊哪怕这个病很明显看得出来是什么病，但不能擅作主张给客人买药。