案例分析：客人钥匙交给前台就走了

211581417岑安琪

案例回顾：某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所用费用由他支付。次日早晨，这对夫妇来到前台将钥匙交给前台就走了。当晚，其朋友到酒店来结账时，酒店却告知要加收半天的房费。客人表示早晨已经退房了，不愿支付半天房费。
原因分析：
1.总台服务员在收取钥匙时，未问清客人是寄存还是退房 2.客房服务员未及时将房间无行李的情况汇报前台  3.客人不了解酒店规定
如何处理：
1.先向客人致歉，并免收半天的房费
建议：
1.加强前台服务员、客房服务员对操作、服务标准的掌握 2.提高值班经理的管理能力 3.增强客房与前台的沟通，应该及时反映