错把标准间当套间出租

洪贤健

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个
套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的

实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了

楼
层值班员。当客人来到409 房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换

房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。

事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。
而
实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析:
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的
服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，

又怎能进行推销?因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定，
应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业
务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有
商品信息。对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.51
生
产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获

得表述产品特性的信息;”。