案例分析—小轱辘不见了

苏琦越

3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。
行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？”

点评：
第一、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，这是他工作的疏忽，作为一名酒店工作人员，应尽其维护酒店利益的职责，在寄存行李时应及时检查行李箱是否完整。如果事先发现损坏，及时向客人声明，就不会有后面的问题出现。

第二，行李员还有一个严重的错误就是遇到问题时直接与客人争辩，这样不仅不能解决问题，反而适得其反，更加深客人的怒火，激化矛盾。

第三，值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，在遇到问题时，不是忙着与客人争辩，而是站在客人的立场，想办法解决问题。作为酒店工作人员，应该时刻秉持着“顾客至上”的原则，把“对”让给客人，把“错”留给自己。这样更容易取得顾客的信任与理解，留下好的印象，客人一般也不会因此得寸进尺。

卫叶子

第一，行李员不应该与客人争吵，去激化矛盾，而是应该先向客人解释，为其提供解决方案
第二，前厅值班经理懂得，假如把 "对"让给客人，把 错"留给自己，在一般状況下，客人不会得寸进尺。相反，假如值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话：那后果是不言而喻的。
要明白，上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论唯恐难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是"对"了，酒店的服务也就越能使客人满足。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都'对"了