酒店入住案例分析

吴永炫

一天晚上23:00多，一位酒店常客刘总找到值班经理曹经理，说他的一位客户喝多了需要在酒店开个房间，但是身上没有带证件，希望曹经理能帮忙想想办法。根据规定，客人住店必须要出示有效身份证明，并且要做详细的登记，但是目前客人的状况，确实需要住店的，这可怎么办?曹经理想了一下，了解了一下情况，对刘总说:“您是我们的老客户了，信誉可以保障,您只要做为担保人就可以了。”刘总爽快地答应了。曹经理马上通知客房部先给客人开个房间，又找了行李员把喝醉的客人扶上楼，然后和刘总一起到前台补办入住手续。本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店的利益的前提下灵活处理规章制度的问题,值得引起酒店同行的思考。

吴永炫

有关的例子是不少的，比如:酒店除了对少数了解熟悉，有信誉的客人，原则上是不予赊帐的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允许其赊帐，住店客人进房时钥匙被同房的朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息。酒店入住流程应该是具有人性化的流程。