兑换港币

刘智泽

一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐

在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零

钱。

司机说:“请您付人民币或外币兑换券好吗?我们不收港币。”.

拉门员小陈便问司机:“车费一共要多少?”

司机回答说:“人民币56元就够了。”

当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的，管我什么

事，后来又想到这事涉及到饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到

总台说明原委,由他个人担保向总台暂支人民币60 元付清了车款,然后有礼貌地对客人说:

“等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我不迟。”客人感到满意大步走进了饭店。

客人为了要付给总台客房押金,并准备一会儿出去要派用场，于是到外币兑换处要求换8000

元港币，收银员手边正好没有足够的备用金，本来拟婉言请客人自己到附近银行去兑换，

后来想到这会给客人带来不便，而且人地生疏也不安全，于是主动和总台联系希望暂不支

付押金，经同意后接着征求客人意见，问他可不可以将港币交给外币兑换处，先开好单，

马上由饭店派人到附近银行兑换人民币，再通知他凭单来取款。

客人对此办法表示同意，于是就进客房梳洗休息。

刘智泽

分析：每家饭店员工都应该有助客人为乐，急客人之所急之心。拉门员小陈本身的工作职责虽然
不是管兑换外币，但他懂得客人是皇帝，当客人有困难，应当主动设法帮助解决，如果用
“不”、“我不....”.. “我不会”、“没有”等等这类的否定句是犯忌的。
此外，从外币兑换处收银员的所作所为中，可是得到下面的启示:为客人提供优质服务，
远不能仅仅停留在微笑的表面，而应该体现在更深层次的内涵上面。这种内涵就是“急客
人之所急，想客人之所想”，帮助客人解决实际困难。
在饭店行业大力提倡超值服务的今天，决不能轻易地拒绝客人，就是婉言拒绝也不足为取。
饭店员工应该牢牢树立“客人的需要是我们根本的服务项目”思想，哪怕有困难和麻烦,
也应该尽全力用诚实、高效的超值服务去贏得我们的皇帝--住店的客人。