案例分析，晚上菜

陈颖妮

某年的十月十三日，西安，某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊?”小张说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗?客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上!"小张没有办法就去叫经理了…经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗?”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意!在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。
案例启示:当餐厅的就餐人数较多
时主动向客人说明原因，以安抚客人情
绪。上菜时客人再问的话就要向客人表
示歉意，事后时情况而定是否要向客人
作出一定的补偿。以减少餐饮的收入
(客人要求打折) (酒店上菜慢)