案例分析

詹保云201511112

分析见解：案例中于先生因为酒店设施摆放的不合理，安排不到位，而对此感到非常不满。遇到这种情况时，酒店的工作人员不能认为客人是在挑剔找毛病刁难，虽然客人们不知道酒店管理的要求跟原理，但入住的客人一定知道自己的需求，什么才是令自己最为舒适的，而这个也正是酒店能够提高改善的方向。案例中的于先生虽然言语尖酸刻薄了些，但他所提出来的问题确实是大多数酒店的情况，给客人带了极大的不便，实际上，还存在很多其他的不便捷的地方。这充分说明酒店在服务这方面做的确实不到位，只是注重设施设备的拥有，而没有注意到设备是否方便客人的使用。这样子肯定会使客人不满意。当遇到客人投诉时，员工也要冷静应对，了解客人的需求跟不满的地方，具有应变能力，才能够较好的解决问题，避免给酒店带来麻烦。