案例分析——客房打扫顺序

曹顺怡

住在810房的两位客人上午抵达并入住酒店，下午便开始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午来与他们商业务某大公司副总经理来电，因故欲将会谈改到上午进行。由于这宗买卖关系客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次前来的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应。挂上电话，马上与另外两家公司联系.把原定上午会面的计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧。”年纪较大的那位营业部经理对助手说道。经理的助手开门出去找楼层值台服务员时发觉，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁卫生。助手到801房。十分斯文地请两位服务员立即打扫810房.最后没有忘记说声“谢谢”。两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“是否我的要求会给你们带来什么困难?”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都必须按规定的顺序进行。早上8点半开始打扫801房。然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号。打扫到810房估计在10点左右……”“那么能不能临时改变一下顺序.先打扫810房呢?”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中既定的顺序进行。”他们面露难色。显然服务员能理解客人的心情，也很愿意满足他的要求，但却不敢违反饭店的规定。