客人在卫生间摔倒，骨折

黄成康

案例：客人在卫生间滑倒，膝盖撞击到衣柜上，造成了粉碎性骨折，无法行走，而且当班经理不知道，还是其他客叫了120救护车过来把人拉走。当班员工懵圈事情过了一段时间才告知管理层，而且酒店当时没有人跟进去医院负责。因此同住客人一群人从医院回来并要求酒店处理并对此事件给个说法。

分析：我觉得酒店首先要先把客人安顿好。假如换个场景：一个朋友来你家做客，在你家滑倒了，你第一意识是不是看看客人有没有受伤，你是不是会有亏欠感，没有把朋友招呼好，还让朋友受伤；同样现在切换成酒店，发生滑倒等客人因为酒店的部分原因而受到伤害事情后首先要采取去积极主动的态度，用关怀去问候客人的实际表现，然后向客人表示酒店的的歉意和诚意，接着安排员工去陪伴客人就医并照顾好客人的一日三餐，等客人稳定情绪后再与客人友好交谈并且分析其摔伤原因及对该事件进行处理和做好善后相关事宜，而且酒店也应该可以站在人道主义主动对客人进行适当补偿。
而且通过这次经历，酒店要吸取教训，要防患于未然。卫生部门要检查卫生间并且配置良好的防滑设施，如若卫生人员发现不妥或者有问题的地方，要与领班交流，而且当领班经理查房时要对该问题进行通知和处理，注意检查设施设备的完好性及下水道的畅通；如若卫生间是卫生人员不久前清理干净并拖好地的，要在卫生间门口放置醒目的“小心防滑提醒”告示，做好告知义务，让客人进洗手间可以小心翼翼的，注意好个人安全；要制定相关发生事故后的处理方案，如若发生事故，就可以快速处理事故和安顿客人的心情和病情处理，并对此引以为戒。